¿Cómo aprovechar los comentarios de tus huéspedes?

En el cada vez más dinámico y complejo mundo del turismo con clientes algo especiales, las reseñas y las opiniones de usuarios han pasado a tener un rol fundamental.

No se trata solamente de “me gusta” o “no me gusta” sino que se alienta a los usuarios a opinar sobre su experiencia en puntos concretos como instalaciones, calidad y servicios recibidos. Esto permite ir más allá de las subjetividades y construir una opinión validada por miles de personas a tal punto que las reseñas se han convertido en un factor clave para la decisión de compra.

Las hoteles no sólo deben saber qué se dice de ellas en Internet, sino desarrollar la capacidad de gestionar los comentarios para mejorar y construir una relación moderna con los clientes, participando y haciéndoles partícipes de la conversación.

Te compartimos unos cuantos puntos que podrían ayudar  a la gestión de tus respuestas ante las críticas de tus clientes a través de las diversas redes sociales.

  • El contenido de la respuesta debe ser apto para todos los públicos ya que las respuestas serán leídas por el revisor y por toda la comunidad.
  • La respuesta debe ser original: no se permiten respuestas copiadas y pegadas ni respuestas estandarizadas.
  • La respuesta debe estar directamente relacionada con la pregunta: aborda la cuestión en la forma más específica, objetiva y concisa posible.
  • Buena ortografía: Escribe tu respuesta en un documento aparte y corrige posibles errores ortográficos y gramaticales. La buena ortografía es un signo de educación y respeto por los demás.
  • Agradecimientos: Agradece al huésped el tomarse tiempo para compartir su experiencia.
  • Inmediatez: Responde rápidamente para que los futuros clientes tengan tu versión de la historia tan pronto como sea posible.
  • Sé educado y profesional: las respuestas agresivas disuaden a futuros clientes de acercarse a tu establecimiento.
  • Demuestra que todos los comentarios son valiosos para tu negocio
  • Si la revisión contiene una queja específica, explica lo hecho para solucionar el problema, lo cual además servirá como información para futuros clientes
  • Resalta los aspectos positivos de la crítica
  • Evita reutilizar las palabras negativas empleadas por el huésped
  • Se permite incluir la dirección de correo electrónico en su respuesta para establecer un contacto más personalizado

Más allá de esto, es importante diseñar una estrategia para las respuestas. Una estrategia clara te ayudará a mantener un mismo estilo para tu negocio, recuerda que una de las mayores frustraciones de cualquier cliente es no recibir ningún tipo de respuesta por parte de las empresas, así que lo más importante es contestar.

Las críticas y comentarios pueden ser positivos o negativos, pero siempre deben ser respondidos.  El principal objetivo de la respuesta es enviar un mensaje que aumente la confianza del consumidor.

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